服務指南貼心了，互動有效性要提高

“政府網(wǎng)上公布的辦事指南很詳細，去實體大廳前上網(wǎng)查一番，現(xiàn)場辦事更清楚?！奔易〗K省南京市的潘琦最近順利地給到期護照辦理了更換手續(xù)。之前，她通過江蘇便民服務網(wǎng)“個人審批服務”欄目做足“功課”，了解辦理時間、流程、材料及收費標準等信息，雖有部分疑惑，但通過“在線咨詢功能”和熱線電詢事先解決專業(yè)網(wǎng)站建設了。隨后，她按指南到南京市政務服務中心自助辦理機上提交資料，一周后收到新護照。

潘琦說，這些年變化很大，她前些年辦護照上政府網(wǎng)站查詢時，線上溝通渠道形同擺設，只能再去實體大廳問。

查得清、問得到才能辦得成，暢通互動渠道是群眾對政府網(wǎng)站的必然要求。這些年，不少地方政府網(wǎng)站及政務服務平臺改進辦事指南內(nèi)容，同時整合各地熱線、問政、訪談、信箱等網(wǎng)上服務互動資源，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術創(chuàng)新互動方式。

然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門分散建設、答復質(zhì)量不高、評價監(jiān)督缺失等問題仍存在。據(jù)第三方評估統(tǒng)計，去年31個省區(qū)市中仍有22個未建立統(tǒng)一的政務服務電話熱線。

新檢查指標也劍指服務不實用、互動回應差等問題，政府網(wǎng)站如果出現(xiàn)未提供辦事指南、辦事指南重點要素類別缺失4類及以上、未提供網(wǎng)上有效咨詢建言渠道等做法的，直接被判定為不合格，并將首次采用模擬用戶進行實測的檢查網(wǎng)站建設方法。

一位地方政務公開辦負責人說，不管是人工回復還是智能問答，互動有效是關鍵，未來政府網(wǎng)站和移動端應實現(xiàn)互動一體，政府通過任何渠道對群眾訴求的回應都應及時準確。